Rechercher une formation
-
CommercialMaîtriser les techniques de ventes et de négociation Conforter votre performance commerciale
Bâtir une relation de confiance avec ses clients
Améliorer sa performance commerciale au téléphone
Améliorer l'accueil physique et téléphonique de l'entreprise La relance des impayés au téléphone Mieux communiquer pour mieux vendre Commerçants, optimisez votre point de vente
Conditions Générales des Ventes
- Comptable
- Assistant(e) commercial(e)
- D.A.F.
Durée: 2 jours
Réf. EVT023
LA RELANCE DES IMPAYES AU TELEPHONE
OBJECTIFS
* Bien gérer l'approche client par rapport à la demande de recouvrement
* Savoir gérer la communication avec les clients douteux
* Savoir gérer l'agressivité des clients au téléphone
* Engager la responsabilité des clients face à leur paiement
METHODES PEDAGOGIQUES
Exercices pratiques - jeux de rôles - apport théorique
PROGRAMME
UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE EFFICACE
- L'état d'esprit
- L'écoute volontaire
- Les bons réflexes : mots, expressions
- L'approche du client
- le bon interlocuteur
- le passage des barrages
LA RELANCE ANTICIPEE
- Pourquoi relancer un client
- Comment relancer un paiement par traite
- Savoir s'imposer auprès d'un client
- Faire accepter le paiement par traite et non par chèque
LA RELANCE POUR FAUTE DE PAIEMENT
- Le client douteux : "bonne ou mauvaise foi ?"
"le vrai mauvais payeur"
"l'incident de parcours"
- Déceler les caractéristiques d'un comportement
- Comportement agressif / comportement passif
LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES
- Faire preuve d'assurance
- Gérer le comportement de l'interlocuteur
- la méthode de la répétition
- la méthode de l'absence de réaction
- Savoir dire non
- le droit de dire non
- les limites infranchissables
Avoir confiance en soi
- la positivité
- la motivation
- la reconnaissance